NiCEが指摘、Anthropicは顧客対応の音声・チャットで遅延が課題

AI顧客対応ソフトを手がけるNiCEは、Anthropicのモデルがコーディングでは強みを持つ一方、音声・チャットによる顧客サービスの稼働には適性が低いとのデータを示しました。
NiCEのAIエージェント事業担当のネーラジ・ヴェルマ副社長は、モデルが応答を開始するまでの「最初のトークンまでの時間」が相対的に長いと説明しました。
この遅延は、顧客対応のボイスエージェントでは特に問題になり、ミリ秒単位で違和感が出るためです。
ヴェルマ氏は、音声またはテキストの顧客対応ボットが最大で約2.5秒待つと、顧客から不自然に聞こえ始めると見積もりました。
NiCEが顧客サービスでAnthropicのモデルを使う場合、ボットの音声が「ひどく聞こえる」可能性があるとして、原因は「遅すぎる」点だと述べました。
NiCEはトヨタやアリチャンツ、ネスレ、フロンティア航空などの顧客を持っています。

参照元：2026/07/22 「Anthropic Isn’t the Best at Powering Customer Service, New Data Show」 https://www.theinformation.com/articles/anthropic-best-powering-customer-service-new-data-show